在ISO9000:2000标准中.质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。质量不仅是指产品的质量.也可以是某项活动或过程的工作质量.还可以是涉及人的素质、设备能力、管理水平以及体系运行的质量。所谓要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的满求或期望”。标准还指出,对质量的要求除考虑满足顾客的需要外.还应考虑组织的自身利益、供方的利益和社会的利益.例如考虑安全、环境保护、节约能源等方面的强制要求。经济学认为.质量可以看作是在确定的价格下.可以增加产品需求的任何产品属性。因此.企业的产品竞争.主要集中在价格和质量的竞争上。产品的价格是以产品本身的价值和附加价值的总和为基础.不是单一随意地依市场行情而定。为确保顾客满意的提高,一味的降低价格是取不到作用的.主要的还是要提高产品的质量;企业质量的地位显得日益重要。因此.实施有竞争力的质量战略成为企业提升顾客满意的重要途径,是企业获得市场成功的至上法宝。