Abstract：
结合厦门航空服务环节特点,在中国客户满意度指数(CCSI)测评模型的基础上,构建了厦门航空客户满意度测评指标体系。基于该指标体系,结合因子分析法客观确定各测评指标权重,对厦门航空客户满意度进行多级模糊综合评价,同时利用四分图模型有效识别影响客户满意度的关键服务环节。据此,提出厦门航空客户满意度的提升策略为:提高航空服务人员素质,形成连贯的＂航空服务链＂,注重与客户及时有效沟通,实施基于CRM的常客户计划。研究结果表明,构建的客户满意度测评方法能够有效评价航空公司的客户满意状况,并辅助相应改进策略的制定,实用性较强。
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南京航空航天大学学报(社会科学版)
Year： 2016
Issue： 03
Volume： 18
Page： 43-49
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