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在线评论的影响越来越大,对提升大众餐饮业服务质量有着不可忽视的重要作用.借助网络爬虫技术,抓取与大众餐饮服务有关的1 036条在线评论,并根据其内容对SERVQUAL模型相关指标在大众餐饮业服务质量上的聚焦维度进行了分析.研究发现,在SERV QUAL模型的—级指标上,大众餐饮消费者最关注的是有形性,其次是保证性、反应性和可靠性,而关注较低的是移情性;在二级指标上,最受关注的5项指标分别是服务材料、服务设施、礼貌的员工、提供承诺服务和让顾客知道服务时间.在此基础上,根据SERVQUAL模型的一二级指标的聚焦情况,构建了适合评价大众餐饮业服务质量的SERVQUAL模型.
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天津商业大学学报
ISSN： 1674-2362
CN： 12-1401/F
Year： 2016
Issue： 4
Volume： 36
Page： 14-22
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